Servicios

Telefonía Especializada

Nuestras soluciones de telefonía integran herramientas propias y de terceros que permiten a nuestros clientes contar con servicios de alto valor agregado para sus operaciones del día a día. La calidad de nuestros servicios permite soportar el crecimiento y las expansiones de los negocios de nuestros clientes, pudiendo realizar llamadas a nivel nacional y de larga distancia a cualquier país.

  • Troncales SIP
  • Alta capacidad de llamadas por segundo, fácilmente escalable para adecuarse a fluctuaciones en la demanda
  • Rotación de números de origen para el total de los 400 códigos de área de México
  • Posibilidad de utilizar números de origen por código de área marcado
  • Interconexión directa con los principales carriers mexicanos y más de 200 a nivel internacional
  • Posibilidad de manejos de listas prohibidas (blacklists), listas predeterminadas (whitelists) y restricciones dinámicas
  • Posibilidad de implementación de restricciones por zona horaria y código de área

Números 800 Y DID

Prestamos el servicio de llamadas de entrada hacia un número no geográfico (número 800) y podemos redireccionarlo a cualquier DID de cualquier compañía en todo el territorio nacional y en cualquier parte del mundo.

Este servicio es ideal para mejorar el posicionamiento de las empresas aumentar la facilidad de ser contactadas por sus clientes. Los números 800 también permite segmentar y atender manera personalizada a sus clientes.

El número es único a nivel nacional. Para que su recordación sea fácil, es posible elegirlo entre varios disponibles, inclusive buscando un número de vanidad.

Nuestro servicio permite prácticamente cualquier criterio de ruteo, de tal manera que la empresa selecciona a dónde debe dirigirse la llamada y Directo la entrega de manera prácticamente instantánea:

  • Dependiendo del origen de la llamada, ésta puede enviarse al centro de atención seleccionado previamente.
  • Puede redirigirse la llamada a diferentes destinos de acuerdo con la hora del día. Por ejemplo, durante el día puede dirigirse a uno o varios call centers, en la noche a la persona de turno y en la madrugada a un buzón de voz.
  • La llamada puede terminar en diferentes destinos a la vez, estableciendo la comunicación con el primer operador que conteste. Otra forma de encolamiento es el paso secuencial o por turno entre todos los operadores disponibles.
  • La llamada puede terminar en un pbx virtual, accediendo primero a un contestador automático (IVR), para luego terminar en una extensión en cualquier ubicación.
  • Es posible ajustar el ruteo de llamadas a prácticamente cualquier criterio determinístico que satisfaga las necesidades del negocio del cliente.
  • También es posible conjugar los números 800 con modalidad internacional (es decir, llamar a México desde el extranjero con un número 800, o bien rutear el número 800 dentro de México a una localidad en el extranjero).

Los números 800 han demostrado ser una potente herramienta de marketing y servicio a cliente, ya que facilitan el que los clientes de una empresa contacten a los canales de atención, ventas, quejas y soporte. En Directo, adecuamos el servicio de acuerdo con las necesidades de cada uno de nuestros clientes.

Plataformas para centros de contacto

Contamos con herramientas para centros de contacto que de manera modular pueden integrarse de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes. Nuestras soluciones permiten mejorar la productividad de los centros de contacto y dar seguimiento a los indicadores de desempeño que reflejan las palancas de generación de valor de sus operaciones.

  • Marcador predictivo, que permite incrementar el tiempo productivo de los agentes y aumentar la cantidad de contactos efectivos
  • Marcador progresivo y de vista previa
  • Distribución inteligente de llamadas
  • IVR, que permite la atención automática de llamadas entrantes y la autogestión de consultas sin necesidad de recurrir a un agente
  • Grabación de llamadas durante una conversación telefónica para cumplimientos regulatorios, procesos de mejora continua y auditorías de calidad
  • Multicanalidad, que integra en una única interfaz de agente la atención de todas las redes, permitiendo que los clientes elijan su canal de contacto de preferencia

Nuestras plataformas traen beneficios importantes a nuestros clientes:

  • Aumento de las tasas de conversión de una cuenta
  • Mejoras percibidas por los clientes contactados en la calidad de la interacción con nuestros clientes
  • Distribución automática de llamadas (ACD) para todos los tipos de contactos
  • Mejoras en la calidad global de las llamadas que, gracias a las plataformas de grabación, es posible instrumentar modificaciones a los scripts y entrenar constantemente a los agentes de acuerdo con las necesidades y a su desempeño
  • Medición en tiempo real e histórica del desempeño del centro de contacto para la toma de decisiones y desarrollo de estrategias
  • Reducción de costos a través de la automatización de procesos repetitivos
  • Reducción en los tiempos promedio de las llamadas (AHT)
  • Asignación predictiva de recursos según demanda de tráfico entrante y saliente
  • Gestión 360° con monitoreo entiempo real y alertas de rendimiento de campañas

Plataformas para centros de contacto en modalidad remota (HOCCA)

Nuestra solución HOCCA (Home Office Call Center Agent), patentada en México y en Estados Unidos, permite que los agentes de un centro de contacto puedan operar de forma remota sin la reducción en las funcionalidades de la plataforma ni la reducción en los indicadores relevantes para nuestros clientes.

HOCCA puede instalarse en tres modalidades:

  • Telefonía pura sin computadora: HOCCA permite gestionar llamadas sin que el agente tenga acceso a una computadora, lo que le impide tener acceso a la interfaz de la plataforma. De esta manera, el agente puede atender llamadas de manera continua para perfilar al cliente, transferir las llamadas a grupos o personas preestablecidas y guardar datos sensibles en una grabación para posteriormente marcar al cliente.
  • Llamadas y gestión de CRM con webphone: Con una computadora y conexión a internet, HOCC A permite al agente trabajar con la interfaz, ya que se integra un webphone a nuestra plataforma. Entre los beneficios de esta solución se tienen los siguientes:
    • La interacción del agente con el sistema es igual que si estuviera en el centro de contacto;
    • Los agentes pueden controlar su estatus, permitiendo administrar su disponibilidad para atender llamadas;
    • Las llamadas asistidas pueden ser transferidas;
    • El agente puede desconectarse del sistema por cuenta propia.
  • Plataforma híbrida: Combinando ambas modalidades anteriores, HOCCA permite que la comunicación de los agentes con los usuarios sea a través de la telefonía tradicional y su conexión con la plataforma sea a través de internet. Esto responde a la necesidad de evitar el consumo de ancho de banda por el servicio de voz, ya que éste puede degradarse o ser de baja calidad. Esto es relevante dado que el ancho de banda de algunas conexiones puede ser insuficiente para soportar una operación de este tipo.

Esto trae varios beneficios simultáneos a cualquier centro de contacto que cuente con nuestra solución:

  • Puede continuar operando aún cuando existan restricciones de movilidad o confinamientos, tal como ha sucedido durante la pandemia del SARS-Cov-2
  • Puede reducir la necesidad de espacio físico, lo que se refleja en una disminución de costos de operación
  • Permite reducir la densidad de agentes en un centro de contacto, lo que ha sido esencial en momentos de contagio
  • Facilita la contratación de agentes en tiempo parcial y en localidades diferentes a la de su centro de operación, lo que aumenta el universo de agentes que pueden ser contratados y los costos de contratación

Funcionalidades Avanzadas

  • Grabación del 100% de las llamadas
  • Almacenamiento de las grabaciones por el tiempo que sea requerido, pudiendo fácilmente acceder a cualquier registro
  • Control y bloqueo de blacklists
  • Bloqueos personalizados
  • Monitoreo en línea
  • Auditoría de grabaciones, incluyendo la posibilidad de llevarlas a cabo en tiempo real
  • Tipificación de llamadas
  • Reportes en línea, tanto preestablecidos como personalizados
  • Integración de telefonía con CRM

Mensajes cortos (SMS)

Contamos con una plataforma de envío masivo de SMS hacia usuarios finales a través de marcaciones seguras. Contamos con interconexión directa con varios carriers a nivel nacional e internacional. Nuestra plataforma cumple con la regulación existente en la materia y se ajusta a las condiciones establecidas en los contratos de interconexión homologados ante las autoridades. Nuestra plataforma, autogestionable con la facilidad de generar reportes en línea, permite configurar rutas adaptadas a las necesidades específicas de cada uno de nuestros clientes. Esto garantiza la efectividad de entrega, brindando confianza y seguridad a todos nuestros clientes.

  • Capacidad instalada superior a 3,500 mensajes por segundo, fácilmente escalable de acuerdo con la demanda y las necesidades de nuestros clientes
  • Flash
  • Enmascaramiento
  • Integración por API
  • Portal para autogestión
  • Diversidad de rutas para llegar a cada uno de los operadores
  • Una y dos vías

Llamadas Robot (Blaster)

Nuestra plataforma blaster permite generar miles de llamadas pregrabadas y automáticas de manera simultánea. Es una plataforma de autoservicio que permite la transferencia a un agente. Permite el manejo de listas negras y customización de la lista de números marcados. Nuestro blaster tiene integrado módulos de reporteo predeterminados y personalizados, así como la capacidad de llevar a cabo monitoreo en tiempo real.

Desarrollo de Soluciones

Todos nuestros clientes son únicos. Todos nuestros clientes son diferentes. Es por eso que contamos con la capacidad interna de desarrollo de software enfocada a las necesidades de cada uno de ellos. También contamos con la posibilidad de configurar el hardware necesario para entregar soluciones a la medida de cada uno de nuestros clientes.

Omnicanalidad

Contamos con la posibilidad de dar a nuestros clientes soluciones que conjuntan varios canales de contactación de acuerdo con la estrategia para cada campaña y su cliente final. Nuestras soluciones permiten integrar cualquiera de las siguientes modalidades de contacto:

  • Chatbot
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger, Skype, Twitter e Instagram
  • Aplicaciones móviles
  • Interacciones para SMS
  • Integración con CRM
  • Correo electrónico (mailing)

Reportes y monitoreo en línea

Reconociendo que el conocimiento de la operación en tiempo real e histórico es fundamental para cualquier centro de contacto y sus clientes, contamos con un servicio de reportes y monitoreo amplio, tanto predeterminado como personalizado. Esto permite nuestros clientes dar seguimiento a su operación y hacer ajustes rápidamente, pudiendo así ajustar los parámetros de la ejecución para aumentar el éxito en la implementación de su estrategia.

  • Control y monitoreo para detector buenas y malas prácticas
  • Inteligencia de negocios (business intelligence) acorde a las necesidades de cada uno de nuestros clientes
  • Reducción de multas y sanciones por quejas de clientes y receptores de llamadas mediante bloqueos personalizados y listas negras tales como el REUS gestionado por la CONDUSEF
  • Cuidado de la marca minimizando quejas por telemarketing
  • Reportes completos sobre incidencias de la operación
  • Reportes con controles personalizados
  • Reportes de registro de actividad por cada usuario

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